คุณภาพในการบริการลูกค้าความสำคัญแหล่งที่มาและหลักการ

คุณภาพในการบริการลูกค้า สามารถกำหนดได้ว่าเป็นการรับรู้ของลูกค้าว่าบริการของ บริษัท ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด ทั้งบริการที่เสนอและความคาดหวังที่พวกเขาช่วยสร้างเป็นสิ่งสำคัญของคุณภาพ.

บริษัท ไม่มีอยู่โดยไม่มีลูกค้า ความสนใจกับความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาพวกเขา เพื่อให้การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศต้องมีการซึมซับวัฒนธรรมการบริการลูกค้าทั่วทั้งองค์กร.

เมื่อพนักงานทุกคนเข้าใจว่าลูกค้าพึงพอใจเชื่อมต่อกับความสำเร็จของธุรกิจพวกเขาจะใช้ความคิดริเริ่มเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า.

คุณภาพของการบริการลูกค้าคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง บริษัท ที่ดีไม่ดีและไม่แยแส การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพดีช่วยให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้งในขณะที่การบริการที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าอยู่ห่างจากคู่แข่งพาเพื่อนครอบครัวและเพื่อนร่วมงานไปด้วย.

ดัชนี

• 1 ความสำคัญ
  • 1.1 ความได้เปรียบในการแข่งขัน
  • 1.2 ลูกค้าพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการ
• 2 แหล่งข้อมูล
  • 2.1 ความคาดหวังของลูกค้า
  • 2.2 ภารกิจวิสัยทัศน์และค่านิยม
  • 2.3 ผู้ที่สนใจ
• 3 หลักการคุณภาพในการบริการ
  • 3.1 การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม
  • 3.2 ความพึงพอใจของลูกค้า
  • 3.3 การบริการลูกค้าจะต้องสอดคล้องกัน
  • 3.4 พนักงานเป็นลูกค้าเช่นกัน
  • 3.5 เปิดช่องทางการสื่อสารทั้งหมด
  • 3.6 ผู้คนคาดหวังการบริการลูกค้าที่ดีอยู่เสมอ
• 4 อ้างอิง

ความสำคัญ

การรับรู้คุณภาพที่ได้รับในการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการตัดสินใจ ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าจดจำสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การช็อปปิ้งคือการรับรู้การบริการ.

หากองค์กรไม่ได้ให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะยังคงเป็นผู้สนับสนุนขององค์กรอยู่ในระดับต่ำมาก ลูกค้าซื้อในสถานที่ที่เขารู้สึกสะดวกสบายและบริการที่ให้นั้นมีคุณภาพสูงสุด.

เมื่อลูกค้าใช้จ่ายเงินพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับไปทำธุรกิจที่พวกเขารู้จักและพวกเขามีหุ้นส่วนที่ดี ดังนั้นการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพจึงเชื่อมโยงโดยตรงกับการรักษาลูกค้า.

เปรียบในการแข่งขัน

ธุรกิจขนาดเล็กมีโอกาสน้อยที่จะให้คุณค่ากับลูกค้าเมื่อเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ซึ่งสามารถเสนอราคาที่ถูกกว่าโดยพิจารณาจากปริมาณและการเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดใหญ่ขึ้น.

บริการที่มีคุณภาพสูงอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเมื่อลูกค้าต้องการความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องกับผู้ค้าปลีกหรือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สร้างสรรค์.

ลูกค้าพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการ

การพัฒนาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าผ่านบริการที่มีคุณภาพจะเป็นประโยชน์ต่อ บริษัท เพราะวิธีการที่คุณเข้าถึงการวิจัยตลาดที่ดีที่สุด: ลูกค้าจะพูดสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยตรง.

การฟังลูกค้าให้โอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะออกจาก บริษัท เพื่อประโยชน์ของคู่แข่ง.

ลูกค้าแฮปปี้แบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานซึ่งจะเพิ่มธุรกิจตลอดเวลา.

แหล่งข้อมูล

ความคาดหวังของลูกค้า

ด้วยบริการซึ่งแตกต่างจากการผลิตจึงไม่มีผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ดังนั้นจึงมีหลายวิธีในการเข้าถึงคุณภาพในบริบทนี้.

ความคาดหวังของลูกค้าควรเป็นพื้นฐานสำหรับการกำหนดมาตรฐานคุณภาพในการบริการลูกค้า.

ภารกิจวิสัยทัศน์และค่านิยม

แต่ละองค์กรมีบุคลิกที่ไม่เหมือนใคร สิ่งนี้จะต้องสะท้อนให้เห็นในมาตรฐานคุณภาพ.

บริษัท ที่ให้บริการด้านการเงิน Northwestern Mutual ได้พัฒนาแบรนด์ของความปลอดภัยและความมั่นคง ความเป็นมืออาชีพที่มีประสิทธิภาพที่ตรงกับภาพนี้เป็นส่วนสำคัญของบริการของพวกเขา.

ในอีกทางหนึ่ง Moo.com บริษัท พิมพ์ตามความต้องการสนับสนุนให้ทีมของคุณหลงใหลมีเสน่ห์และทะเยอทะยาน.

คำขวัญของเขาคือ: "เราไม่มีความสุขจนกว่าคุณจะพอใจ" มาตรฐานคุณภาพของพวกเขานำไปสู่การบริการที่เหมือนกับชื่อของพวกเขานั้นร่าเริงมากกว่า บริษัท อื่น ๆ.

ในทั้งสองตัวอย่างมาตรฐานคุณภาพสร้างบริการที่มีประสิทธิภาพซึ่งเหมาะสมกับแบรนด์ขององค์กรเหล่านี้.

บุคคลที่สนใจ

พนักงานผู้ถือหุ้นซัพพลายเออร์รัฐบาลสมาคมและชุมชนเป็นผู้มีส่วนได้เสียของ บริษัท แหล่งข้อมูลเหล่านี้กำหนดมาตรฐานคุณภาพจำนวนมากซึ่งจะต้องมีการจัดตั้งขึ้น.

ตัวอย่างเช่นแหล่งที่มาของการประเมินในโรงแรมระดับอัตราการท่องเที่ยวโดยทั่วไปมากถึง 5 ดาว คู่มือ Forbes ใช้มากกว่า 800 มาตรฐานเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน.

หากต้องการได้รับคะแนนห้าดาวผู้เข้าพักที่มาถึงควรได้รับการต้อนรับและช่วยเหลือภายใน 60 วินาทีไม่ควรพักสายเกินกว่า 30 วินาทีและอีกมากมาย.

เนื่องจากการจัดอันดับมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการดำเนินการเชิงพาณิชย์ของโรงแรมมาตรฐานคุณภาพของโรงแรมจะต้องสะท้อนให้เห็นถึงการจัดวางข้อกำหนดเหล่านี้ด้วยระดับการบริการที่เหมาะสม.

หลักการของคุณภาพในการบริการ

การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้

ลูกค้าที่พึงพอใจอยู่ใน บริษัท นานขึ้นใช้เวลามากขึ้นและสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น.

ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่พึงพอใจกับบัตรเครดิตสามารถเข้าร่วมบริการด้านการเงินอื่น ๆ ของ บริษัท.

นี่คือการขายที่ง่ายเมื่อเทียบกับแคมเปญโฆษณาทางโทรทัศน์และวิธีการที่ซับซ้อนและมีราคาแพงอื่น ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่.

สนองความต้องการของลูกค้า

เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าคุณควรฟังเสียงของพวกเขาและปฏิบัติตาม.

การฟังลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธีเช่นด้วยแบบฟอร์มข้อเสนอแนะและแบบสำรวจความพึงพอใจ.

ฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องสอดคล้อง

สมมติว่าลูกค้าเข้าเยี่ยมชมร้านทำผมราคาแพงและได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นเครื่องดื่มและตัดผมที่ยอดเยี่ยม.

ต่อมาเมื่ออยู่นอกเมืองเขาเข้าเยี่ยมชมร้านทำผมแบบเดียวกัน แต่ไม่ได้รับการต้อนรับอย่างเป็นกันเองเครื่องดื่มหรือตัดผมขนาดใหญ่.

อาจเป็นไปได้ว่าลูกค้าไม่พอใจและจะไม่ใช้โซ่นั้นอีกเพราะเขาไม่ได้รับการบริการลูกค้าที่เหมือนกันซึ่งเป็นมากกว่าการตัดผมที่ดี.

พนักงานยังเป็นลูกค้า

ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ภายในช่วยในการให้บริการที่ดีกับลูกค้าภายนอกลดเวลาการส่งมอบคุณภาพที่ดีขึ้นและการสื่อสารที่ดีขึ้น.

เปิดช่องทางการสื่อสารทั้งหมด

ลูกค้าต้องการสื่อสารกับ บริษัท ในหลาย ๆ ทาง: ตัวต่อตัวทางโทรศัพท์โทรสารและอีเมล ลูกค้าคาดหวังว่าช่องทางการสื่อสารเหล่านี้จะเปิดอยู่เสมอ.

สิ่งนี้แสดงถึงความท้าทายเนื่องจากต้องใช้โซลูชันที่ครบวงจรซึ่งให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พนักงานเพื่อให้บริการที่มีประสิทธิภาพแก่ลูกค้า.

ผู้คนคาดหวังการบริการลูกค้าที่ดีเสมอ

ในวันปกติรถไฟคาดว่าจะมาถึงตรงเวลากาแฟร้อนและจัดส่งอย่างรวดเร็วและเพื่อนร่วมงานทำงานเป็นทีม.

ผู้คนรู้สึกหงุดหงิดเมื่อความคาดหวังของพวกเขาไม่เป็นไปตามที่ต้องการเพิ่มคุณภาพการบริการที่สูงขึ้นในชีวิตของพวกเขา.

การอ้างอิง

1. แบรดคลีฟแลนด์ (2017) การกำหนดคุณภาพในการบริการลูกค้า ICMI นำมาจาก: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018) ความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพในที่ทำงาน งาน - Chron นำมาจาก: work.chron.com.
3. การจัดการสำหรับส่วนที่เหลือของเรา (2018) 9 หลักการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ นำมาจาก: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018) ห้าวิธีในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม SuperOffice นำมาจาก: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018) เหตุใดคุณภาพในการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ Bizfluent นำมาจาก: bizfluent.com.