วงจรการบริการลูกค้าใน บริษัท , โรงแรม, สุขภาพ (พร้อมตัวอย่าง)

วงจรการบริการลูกค้า เป็นลำดับที่สมบูรณ์ของประสบการณ์ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้มีกับองค์กรระหว่างการได้รับบริการเพื่อตอบสนองความต้องการ.

มันเริ่มจากช่วงเวลาที่ผู้ใช้ทำการร้องขอบริการและดำเนินการผ่านชุดของผู้ติดต่อระหว่างสิ่งนี้และผู้ให้บริการ รอบจะปิดเมื่อผู้ใช้มีความพึงพอใจและเต็มใจที่จะกลับมา.

ผู้ติดต่อเหล่านี้ระหว่างผู้ใช้และผู้ให้บริการเรียกว่า "ช่วงเวลาแห่งความจริง" หมายความว่าในระหว่างวันเดียวกันอาจมีช่วงเวลาแห่งความจริงมากมายเช่นวงจรบริการ.

ช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านี้อาจเป็นบวกหรือลบ ในลักษณะเดียวกับที่ผู้ใช้สามารถสัมผัสกับช่วงเวลาแห่งความจริงทั้งในเชิงบวกและเชิงลบระหว่างการให้บริการตามที่ร้องขอ.

แต่บางครั้งก็เพียงพอแล้วที่ช่วงเวลาแห่งความจริงเชิงลบเกิดขึ้นเพื่อยุบความพยายามทั้งหมดขององค์กร ดังนั้นจึงควรมองว่าเป็นความพยายามในการให้บริการที่มีคุณภาพโดยมีเกณฑ์จำนวนทั้งสิ้น.

ดัชนี

• 1 รอบการให้บริการใน บริษัท
  • 1.1 ขั้นตอนในการพัฒนาแผนที่บริการ
• 2 รอบการให้บริการในโรงแรม
  • 2.1 การจอง
  • 2.2 การขนส่ง
  • 2.3 การลงทะเบียนและที่พัก
  • 2.4 อยู่
  • 2.5 การส่งออก
• 3 รอบของการบริการสุขภาพ
• 4 ตัวอย่างวงจรการบริการลูกค้าใน บริษัท จริง
• 5 อ้างอิง

วงจรบริการใน บริษัท

วงจรการบริการใน บริษัท ไม่สามารถถูกมองว่าเป็นชุดของงานและความรับผิดชอบโดยองค์กร สาระสำคัญที่แท้จริงของมันอยู่ในสิ่งที่ผู้ใช้หรือลูกค้าเห็นหรือประสบการณ์ในระหว่างกระบวนการเพราะมันจะเป็นคนที่ให้คุณค่ากับมันอย่างครบถ้วน.

วงจรการบริการลูกค้าช่วยให้ บริษัท ประเมินและโต้ตอบกับผู้ใช้ด้วยตนเอง นี่คือความสำเร็จโดยการปรับปรุงความคิดเห็นขององค์กรในระหว่างการให้บริการ.

เพื่อกำหนดวงจรการให้บริการ บริษัท หรือองค์กรวาดแผนที่พร้อมลำดับขั้นตอนและช่วงเวลาของความจริงที่เกิดขึ้นระหว่างการให้บริการ.

มูลค่าที่แท้จริงของแผนที่นี้คือมันช่วยให้คุณดูกระบวนการจากมุมมองของลูกค้า แต่ในเวลาเดียวกันมันจะช่วยกระตุ้นความรู้สึกของคนงานเกี่ยวกับการปรับปรุงการบริการที่พวกเขาจัดหาและเพื่อระบุช่วงเวลาที่สำคัญอย่างชัดเจน.

ขั้นตอนในการจัดทำแผนที่บริการ

ขั้นตอนที่ทุก บริษัท ต้องปฏิบัติตามเพื่อพัฒนาแผนที่การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือ:

• ระบุช่วงเวลาแห่งความจริงซึ่งสามารถจำแนกได้ว่าเป็นวิกฤติและไม่สำคัญ.
• สร้างข้อกำหนดที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า.
• กำหนดกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (วิธีตอบสนอง) เพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดและเพิ่มมูลค่าให้กับบริการ.
• จัดลำดับความสำคัญของพื้นที่บริการ (พื้นที่ลำดับความสำคัญ) พื้นที่ที่สำคัญที่ต้องการความสนใจมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้จะต้องมีการระบุ.
• จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อประเมินบริการ สิ่งนี้ทำให้ บริษัท สามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของ บริษัท.

วงจรบริการในโรงแรม

วงจรการให้บริการแก่ผู้เข้าพักที่โรงแรมเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นในขณะที่เขาตัดสินใจที่จะพักและโทรหาโรงแรมเพื่อทำการจอง รอบนี้จะสิ้นสุดลงเมื่อแขกออกจากสถานประกอบการของโรงแรม.

ขั้นตอนของวงจรบริการโฮสติ้งมีดังต่อไปนี้:

การสำรอง

การขายอาจทำหรือไม่ทำ ขึ้นอยู่กับความพร้อมในการให้บริการของห้องพักประเภทของห้องพักบริการที่นำเสนออัตราและแน่นอนการบริการลูกค้าในขณะที่ทำการจอง.

การขนส่ง

จากนั้นมาบริการ โอน ถ้าโรงแรมเสนอมัน นี่เป็นช่วงเวลาของความจริงที่สำคัญเพราะเป็นการติดต่อโดยตรงครั้งแรกระหว่างลูกค้าและพนักงานโรงแรม.

นี้ประกอบด้วยการค้นหาในสนามบินหรือสถานีภาคพื้นดินให้กับแขกเพื่อความสะดวกสบายที่มากขึ้นของเขา ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่มาถึง บริษัท ขนส่งและข้อมูลอื่น ๆ นำเสนอโดยลูกค้าไปยังโรงแรม.

การลงทะเบียนและที่พัก

เมื่อมาถึงที่โรงแรมลูกค้าจะเข้าสู่เฟสใหม่ (อีกช่วงเวลาหนึ่งของความจริง) สำหรับการลงทะเบียนและที่พัก ในช่วงเวลาของการต้อนรับลูกค้าจะมีความประทับใจโดยตรงครั้งแรกของการบริการของโรงแรม.

วิธีที่ได้รับการรักษาความสนใจที่จ่ายเวลารอเป็นต้นก็นับรวมเช่นกัน.

ขั้นตอนนี้เริ่มต้นด้วยการ เช็คอิน ที่ตรวจสอบและกำหนดเงื่อนไขของการจอง รวมถึงการซื้อโดยเฉพาะในกรณีที่ลูกค้าไม่มีการจอง มันคือสาย แผนกต้อนรับ, ที่โรงแรมยังขาย.

เมื่อลูกค้ากรอกข้อมูลในบัตรลงทะเบียนห้องที่แขกร้องขอจะได้รับมอบหมาย มีการกำหนดรูปแบบการชำระเงินหากยังไม่ได้ชำระเงินก่อนหน้านี้และการค้ำประกันอื่น ๆ.

ที่นี่มาลงเล่นแง่มุมเช่นคุณภาพของห้องสำหรับลูกค้าในการกำหนดอัตราส่วนต้นทุนและผลประโยชน์.

พักอยู่

จากนั้นมาถึงขั้นตอนของการเข้าพักซึ่งแขกจะได้สัมผัสกับความจริงหลายช่วงเวลากับพนักงานของโรงแรม: พนักงานเสิร์ฟบริกรพนักงานยกกระเป๋าพนักงานธุรการและอื่น ๆ.

ลูกค้าใช้ประโยชน์จากสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมและตรวจสอบคุณภาพของบริการที่เขาซื้อ ช่วงนี้รวมถึงทุกสิ่งที่แขกทำภายในโรงแรม: นอนหลับกินสร้างใหม่ร้องขอข้อมูลและตอบสนองหรือไม่คาดหวังการซื้อ.

เอาท์พุต

ตรวจสอบ เป็นขั้นตอนสุดท้ายของวัฏจักรของลูกค้าที่โรงแรม มันคือเมื่อแขกจะถูกนำเสนอพร้อมกับใบแจ้งยอดบัญชีของเขาสำหรับการชำระเงินครั้งสุดท้ายของเขา ขั้นตอนนี้แสดงถึงช่วงเวลาสำคัญอีกช่วงหนึ่งเนื่องจากลูกค้าจะตรวจสอบว่าพวกเขาเรียกเก็บเงินและเรียกเก็บเงินค่าใช้จ่ายอย่างถูกต้องตามที่สถานประกอบการเสนอ.

ที่นี่มีบทบาทสำคัญมากไม่เพียง แต่การชำระเงินที่ถูกต้อง แต่ยังรวมถึงเวลารอคอยของลูกค้าด้วย และในที่สุดเขาก็ โอน กลับไปที่สนามบินหรือสถานีที่ดิน.

วงจรบริการสุขภาพ

เช่นเดียวกับในสถาบันหรือ บริษัท ประเภทอื่น ๆ เทคนิคนี้ช่วยในการระบุและสร้างกราฟช่วงเวลาแห่งความจริงที่องค์กรสุขภาพมีต่อผู้ใช้บริการ ผ่านมันเราวิเคราะห์ขั้นตอนที่จะปฏิบัติตามสำหรับการดูแลผู้ป่วย.

ตัวอย่างด้านที่ลูกค้า / ผู้ใช้ให้ความสนใจมากที่สุดในบริการฉุกเฉินเช่นเกี่ยวข้องกับเวลารอรับการรักษาพยาบาลที่ร้องขอ.

ช่วงเวลารอเหล่านี้มีตั้งแต่บริการโทรศัพท์ไปจนถึงขอรถพยาบาลหรือถ่ายโอนจนกระทั่งการวินิจฉัยและรักษาผู้ป่วยที่ถูกต้อง.

วงจรบริการสุขภาพที่ตามมาเพื่อความสนใจของผู้ใช้มีดังต่อไปนี้:

• คำขอบริการรถพยาบาล (ความรวดเร็วในการรับสายความคล่องตัวในกระบวนการรวบรวมข้อมูลของผู้สมัคร / ผู้ป่วย) นี่เป็นช่วงเวลาที่สำคัญ.
• ถ่ายโอนไปยังศูนย์โรงพยาบาล / คลินิกและใบสมัครการปฐมพยาบาล (เวลารอระหว่างการติดต่อทางโทรศัพท์และการถ่ายโอน) ช่วงเวลาของความจริงที่สำคัญ.
• การต้อนรับในกรณีฉุกเฉิน (การชุมนุมอย่างรวดเร็วไปยังหน่วยดูแลฉุกเฉิน, บุคลากรที่มีอยู่, การรักษาผู้ป่วย).
• ขั้นตอนการดูแล (การลงทะเบียนผู้ป่วย, การตรวจสอบการประกันสุขภาพ, การจ่ายเงินล่วงหน้า, การรักษาผู้สมัคร ฯลฯ ).
• การรักษาในโรงพยาบาล - การรักษาเสถียรภาพ (คุณภาพของการรักษาพยาบาล, การวินิจฉัย, การรักษา) ช่วงเวลาของความจริงที่สำคัญ.
• การปลดปล่อยของผู้ป่วย - การกู้คืน.
• ผลลัพธ์ - การรักษา (การประเมินที่ครอบคลุมของการบริการโดยผู้ป่วย).

ตัวอย่างวงจรการบริการลูกค้าใน บริษัท จริง

มีหลายตัวอย่างของวงจรการบริการลูกค้าในชีวิตประจำวันเมื่อไปที่ธนาคารไปร้านอาหารเพื่อทานอาหารกลางวันหรือซื้อแพ็คเกจท่องเที่ยว.

ธนาคารจะใช้เป็นตัวอย่างในการพิจารณาขั้นตอนทั้งหมดที่ต้องดำเนินการเพื่อรวบรวมเช็ค:

1- ลูกค้าตัดสินใจที่จะไปที่ธนาคารเพื่อเปลี่ยนเช็ค.

2- ใช้วิธีการขนส่งและค้นหาสถานที่จอดรถเพื่อเข้าธนาคาร.

3- เมื่อเข้าไปในธนาคารแล้วให้สังเกตกระบวนการภายในของการเรียกเก็บเช็ค.

4- ถามพนักงานว่าเขาควรทำอย่างไร พนักงานระบุว่าเขาจะต้องขอหมายเลขในคอมพิวเตอร์ที่จะเข้าร่วมตามลำดับของการมาถึง.

5- ลูกค้ากำลังรอการเปิดของเขาเป็นเงินสดเช็ค ขั้นตอนนี้อาจยาวหรือเร็วมากตามจำนวนลูกค้าที่มี.

6- ลูกค้าจะถูกเรียกโดยระบบผ่านลำโพงหรือหน้าจอ.

7- ลูกค้าทักทายหรือไม่และแสดงเช็คให้กับแคชเชียร์ สิ่งนี้ตอบสนอง.

8- แคชเชียร์ตรวจสอบการออกตรวจสอบข้อมูลบนหน้าจอและเงินที่มีอยู่จากลิ้นชัก.

9- แคชเชียร์ถามลูกค้าถึงธนบัตรที่เขาต้องการ.

10- ลูกค้าตอบและแคชเชียร์ส่งตั๋วให้เขาและบอกลา.

11- ลูกค้านับตั๋วเงินและถอนออกจากธนาคาร.

12- ลูกค้ามองหาวิธีการขนส่งของเขาในที่จอดรถ.

13- เข้าสู่รถยนต์และถอนออกจากธนาคาร.

มีช่วงเวลาที่สำคัญของความจริงตลอดกระบวนการนี้หรือวงจรของการบริการ พวกเขาคือ: เวลารอของลูกค้าภายในธนาคาร, การชำระเงินของเช็คที่ถูกต้องตามจำนวนเงินโดยแคชเชียร์และการเฝ้าระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการโจมตีลูกค้า.

การอ้างอิง

1. วงจรบริการ Copeme, 2009 (PDF) สืบค้นเมื่อวันที่ 14 กุมภาพันธ์ 2018 จาก sptf.info
2. วงจรบริการและช่วงเวลาแห่งความจริง ดูจาก semanario.info
3. สามเหลี่ยมบริการ ฉัน escolme.edu.co
4. คู่มือโปรโตคอลสำหรับ บริษัท โรงแรม Catarina.udlap.mx
5. วงจรบริการและช่วงเวลาแห่งความจริง ให้คำปรึกษาโดย imarkudeablog.wordpress.com
6. คุณภาพของความสนใจในการบริการฉุกเฉินของพื้นที่สุขภาพ ปรึกษาจาก biblioteca.icap.ac.cr
7. รอบการให้บริการ ความรู้สึกกับความพึงพอใจ ปรึกษาจาก gestiopolis.com