ความสัมพันธ์กับประเภทลูกค้าวงจรชีวิตวิธีการปรับปรุงกิจกรรม

ความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการพัฒนาความเชื่อมโยงอย่างต่อเนื่องระหว่าง บริษัท และลูกค้า นี่คือวิธีที่ บริษัท สื่อสารและติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับการสื่อสารการตลาดการสนับสนุนการขายความช่วยเหลือด้านเทคนิคและการบริการลูกค้า.

ความสัมพันธ์วัดจากระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านวงจรการจัดซื้อและติดตามการรับสินค้าหรือบริการ เมื่อพูดถึงการเพิ่มผลกำไรมันเป็นการดึงดูดให้มีสมาธิในการสร้างยอดขายใหม่หรือการหาลูกค้ารายใหญ่ อย่างไรก็ตามการเอาใจใส่ต่อลูกค้าที่มีอยู่ไม่ว่าจะเล็กเพียงใดก็ตามเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะดำเนินการต่อไป.

ลูกค้ามีบทบาทสำคัญที่สุดในธุรกิจ ในความเป็นจริงลูกค้าเป็นเจ้านายตัวจริงในข้อตกลงและรับผิดชอบผลกำไรที่แท้จริงขององค์กร ลูกค้าคือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการและตัดสินคุณภาพของพวกเขา.

ดัชนี

• 1 ทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า
• 2 ประเภท
  • 2.1 การทำธุรกรรม
  • 2.2 ระยะยาว
  • 2.3 ผู้ช่วยส่วนตัว
  • 2.4 ผู้ช่วยส่วนตัวโดยเฉพาะ
  • 2.5 บริการตนเอง
  • 2.6 บริการอัตโนมัติ
  • 2.7 ชุมชน
• 3 วงจรชีวิตที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
  • 3.1 การสำรวจ
  • 3.2 การรับรู้
  • 3.3 การขยายตัว
  • 3.4 ความมุ่งมั่น
  • 3.5 การยุบ
• 4 จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร?
  • 4.1 ให้ลูกค้ารู้ว่าสิ่งใดที่ทำเพื่อพวกเขา
  • 4.2 เขียนบันทึกส่วนตัว
  • 4.3 การรักษาความสัมพันธ์ส่วนตัว
  • 4.4 จำโอกาสพิเศษ
  • 4.5 ข้อมูลการส่งผ่าน
• 5 กิจกรรมการบริหารที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
  • 5.1 การทำความเข้าใจข้อกังวลของลูกค้า
  • 5.2 สื่อสารภายใน บริษัท
  • 5.3 ตรวจสอบปัญหา
  • 5.4 การประชาสัมพันธ์
• 6 อ้างอิง

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัท ส่วนใหญ่รู้ว่าลูกค้าซื้ออะไรเมื่อซื้อและที่ไหน แต่มีเพียงไม่กี่คนที่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงซื้อและทำไมพวกเขาจึงตัดสินใจเริ่มมีความสัมพันธ์กับ บริษัท ต่างๆ.

ผู้นำธุรกิจจะต้องกำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ชัดเจนยิ่งขึ้น การทำความเข้าใจความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยจัดเรียงเครื่องมือที่ บริษัท ใช้กับกลยุทธ์ที่กำลังตามมา.

การกำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆและเพื่อผลักดันผลลัพธ์ทางธุรกิจ.

ชนิด

การทำธุรกรรม

ซึ่งหมายความว่าไม่มีความสัมพันธ์ที่แท้จริงระหว่าง บริษัท และลูกค้า บริษัท มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนพื้นฐานของการทำธุรกรรม ตัวอย่างเช่นตู้ที่สนามบินมักไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า.

ระยะยาว

ซึ่งหมายความว่ามีการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและลึกลงไประหว่าง บริษัท และลูกค้า บริษัท มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง.

ผู้ช่วยส่วนตัว

ความสัมพันธ์นี้มีพื้นฐานมาจากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ลูกค้ามีความเป็นไปได้ที่จะติดต่อตัวแทนขายเพื่อรับความช่วยเหลือในระหว่างกระบวนการขายหรือหลังจากทำการสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์.

สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เป็นการส่วนตัวทางอีเมลผ่านทางศูนย์บริการหรือด้วยวิธีการอื่นที่มีให้.

ผู้ช่วยส่วนตัวโดยเฉพาะ

ในความสัมพันธ์ประเภทนี้พนักงานขายจะทุ่มเทให้กับลูกค้ารายบุคคลโดยเฉพาะ มันเป็นประเภทของความสัมพันธ์ที่ใกล้เคียงที่สุดและมักจะพัฒนาในช่วงเวลาที่ยาวนาน.

ตัวอย่างเช่นในการให้บริการของธนาคารเอกชนมีนายธนาคารที่อุทิศตนเพื่อให้บริการประชาชนที่มีมูลค่าสุทธิสูง.

ความสัมพันธ์ที่คล้ายกันสามารถพบได้ในธุรกิจอื่น ๆ ในรูปแบบของผู้จัดการบัญชีหลักที่รักษาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าที่สำคัญ.

บริการตัวเอง

ในความสัมพันธ์ประเภทนี้ไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่าง บริษัท และลูกค้า ค่อนข้างจะมีวิธีการที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับลูกค้าที่จะช่วยตัวเอง.

บริการอัตโนมัติ

ความสัมพันธ์นี้ใช้รูปแบบการบริการตนเองที่ละเอียดยิ่งขึ้นรวมกับกระบวนการอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่นผ่านโปรไฟล์ออนไลน์ส่วนบุคคลลูกค้าจะได้รับการเข้าถึงบริการส่วนบุคคล.

บริการอัตโนมัติสามารถจดจำลูกค้ารายบุคคลและลักษณะของพวกเขาและเสนอข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือธุรกรรม.

ชุมชน

บริษัท ต่างๆใช้ชุมชนผู้ใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีศักยภาพมากขึ้นและเพื่ออำนวยความสะดวกในการเชื่อมโยงระหว่างสมาชิกของชุมชนนั้น.

หลาย บริษัท ดูแลชุมชนออนไลน์เพื่อให้ผู้ใช้สามารถแลกเปลี่ยนความรู้และแก้ไขปัญหาของสมาชิกคนอื่น ๆ ชุมชนสามารถช่วยให้ บริษัท ต่างๆเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น.

วงจรชีวิตที่สัมพันธ์กับลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้เป็นครั้งคราวเนื่องจากมีวิวัฒนาการในหลาย ๆ สถานการณ์ ด้านล่างนี้เป็นขั้นตอนที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถพัฒนาได้.

การสำรวจ

การสำรวจเป็นกระบวนการที่ลูกค้าทำการวิจัยหรือทดสอบความสามารถและประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์หรือตรวจสอบคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า.

หากผลลัพธ์ของการทดสอบล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าความสัมพันธ์สามารถสิ้นสุดลงอย่างมาก.

ความตระหนัก

การรับรู้เป็นกระบวนการเมื่อลูกค้าเข้าใจถึงแรงจูงใจของซัพพลายเออร์หรือผลิตภัณฑ์ที่เขาขาย.

การขยายตัว

การขยายตัวเป็นกระบวนการเมื่อซัพพลายเออร์ชนะความไว้วางใจของลูกค้าและลูกค้าตกอยู่ภายใต้การพึ่งพาซึ่งกันและกันอย่างมากกับผู้จัดหา นี่คือเวลาที่มีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้นกับลูกค้ารายนั้น ๆ และขยายธุรกิจ.

ข้อผูกพัน

ความมุ่งมั่นเป็นขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพเมื่อผู้ให้บริการเรียนรู้ที่จะปรับให้เข้ากับกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและมุ่งมั่นที่จะทำให้เก่ง.

การละลาย

การยุบเป็นขั้นตอนที่คำขอของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันและมองหามุมมองที่ดีขึ้น การเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันนี้คือจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์.

ความสัมพันธ์อาจสิ้นสุดลงเนื่องจากสาเหตุหลายประการเช่นลูกค้าไม่พอใจกับบริการของซัพพลายเออร์หรือสาขาลูกค้าไปยังแบรนด์และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ดีกว่า.

ซัพพลายเออร์อาจต้องการทำลายความสัมพันธ์เพราะลูกค้าไม่ได้มีส่วนร่วมในการเพิ่มปริมาณการขายหรือเมื่อซัพพลายเออร์เข้าไปพัวพันกับกรณีการทุจริต.

วิธีปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า?

ความลับในการทำธุรกิจซ้ำคือการติดตามเพื่อให้มีผลในเชิงบวกต่อลูกค้า.

การติดตามเริ่มต้นทันทีหลังการขายเมื่อลูกค้าถูกเรียกเพื่อขอบคุณเขาและจะมีการตรวจสอบหากเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ.

ให้ลูกค้าทราบว่ามีอะไรที่ทำเพื่อพวกเขา

สิ่งนี้สามารถอยู่ในรูปแบบของจดหมายข่าวทางอีเมลที่ส่งถึงลูกค้าปัจจุบันหรืออาจเป็นทางการมากกว่าเช่นโทรศัพท์.

ใช้วิธีใดก็ตามที่สำคัญคือการบ่งบอกถึงลูกค้าอย่างชัดเจนถึงการให้บริการที่มีคุณภาพแก่พวกเขา.

โทรออกเพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาไม่ต้องกังวลเพราะเอกสารถูกจัดการทนายความถูกเรียกหรือทำให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบการจัดส่งสิ่งหนึ่งที่พวกเขาไม่ต้องทำ.

เขียนบันทึกส่วนตัว

หากคุณพบลูกค้าเก่าในเหตุการณ์ให้ติดตามด้วยหมายเหตุ: "มันวิเศษมากที่ได้พบเขาในงานปาร์ตี้คริสต์มาสของ CDC ฉันจะโทรหาเขาตอนต้นปีใหม่เพื่อนัดอาหารกลางวัน ".

รักษาความสัมพันธ์ส่วนตัว

ข้อความเสียงและอีเมลทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย แต่การติดต่อส่วนตัวหายไป คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเครื่องมือเหล่านี้เพื่อติดตามเท่านั้น.

หากคุณมีปัญหาในการสื่อสารให้ฝากข้อความเสียงเพื่อระบุว่าคุณต้องการพูดคุยกับบุคคลนั้นโดยตรงหรือคุณจะผ่านสำนักงานตามเวลาที่กำหนด.

จำโอกาสพิเศษ

ส่งการ์ดวันเกิดครบรอบปีที่ลูกค้ากำหนดแล้ว ของขวัญยังเป็นเครื่องมือติดตามที่ยอดเยี่ยม.

คุณไม่จำเป็นต้องใช้โชคเพื่อแสดงความสนใจของคุณ คุณต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างไอเดียของขวัญที่น่าสนใจซึ่งเชื่อมโยงกับ บริษัท ธุรกิจของลูกค้าหรือการซื้อครั้งล่าสุดของคุณ.

ส่งผ่านข้อมูล

หากคุณอ่านบทความหรือดูหนังสือเล่มใหม่ที่ลูกค้าอาจสนใจส่งบันทึกหรือโทรด่วนเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบ.

กิจกรรมการบริหารที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นกลยุทธ์ในการจัดการความสัมพันธ์และการโต้ตอบของ บริษัท กับลูกค้าปกติและลูกค้าเป้าหมาย.

ระบบ CRM ช่วยให้ บริษัท สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มผลกำไร CRM จะต้องได้รับการอัพเดตและทำให้แน่ใจว่าผู้จัดการบัญชีตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า.

ทำความเข้าใจกับข้อกังวลของลูกค้า

ทำการสำรวจและประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการถามคำถามฟังอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจคุณพยายามเข้าถึงหัวใจของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ.

ตอบคำถามเฉพาะทางโทรศัพท์อีเมลหรือด้วยตนเอง เข้าร่วมการประชุมกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับบัญชีที่มีอยู่.

สื่อสารภายใน บริษัท

ติดต่อกับแผนกภายในเพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้าเป็นไปตามจริง.

ทำหน้าที่เป็นลิงก์ระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและแผนกอื่น ๆ โดยเฉพาะการขาย นำข้อร้องเรียนเฉพาะจากลูกค้าไปยังคนที่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้.

แจ้งเตือนทีมขายเกี่ยวกับโอกาสการขายในอนาคตภายในลูกค้าหลัก ยังแสดงความคิดเห็นทั่วไปที่ได้ยินจากลูกค้าเพื่อช่วยสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นหรือพัฒนาบริการใหม่.

ตรวจสอบปัญหา

ปรับขนาดและแก้ปัญหาข้อกังวลที่มีอยู่ตามที่เสนอโดยลูกค้า บางครั้งไม่มีคำตอบที่ง่ายสำหรับสถานการณ์กับลูกค้า.

เมื่อสถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นคุณมีหน้าที่ในการค้นหาสิ่งที่ผิดพลาดวิธีแก้ไขปัญหาและวิธีป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกครั้ง.

การประชาสัมพันธ์

สร้างการเชื่อมต่อในนามของ บริษัท แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ บริษัท นำเสนอ สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและบุคลากรสำคัญภายใน บริษัท ลูกค้า.

คุณสามารถโทรหาลูกค้าที่มีอยู่เพื่อสร้างความพึงพอใจสร้างเครือข่ายภายในชุมชนเพื่อระบุลูกค้าที่มีศักยภาพและมีส่วนร่วมในแคมเปญการตลาดขององค์กร.

การอ้างอิง

1. พจนานุกรมธุรกิจ (2018) ความสัมพันธ์กับลูกค้า นำมาจาก: businessdictionary.com.
2. ผู้ประกอบการ (2018) ความสัมพันธ์กับลูกค้า นำมาจาก: Entreprene.com.
3. Prachi Juneja (2018) ความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร คู่มือศึกษาการจัดการ นำมาจาก: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018) ประเภทของลูกค้า คู่มือศึกษาการจัดการ นำมาจาก: managementstudyguide.com.
5. การสนับสนุน Strategyzer (2018) ฉันจะใช้ Building Block ความสัมพันธ์กับลูกค้าของ Canvas รูปแบบธุรกิจได้อย่างไร นำมาจาก: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018) เจ้าหน้าที่ประสานงานลูกค้าสัมพันธ์ นำมาจาก: jobhero.com.