การตลาดคุณสมบัติบริการกลยุทธ์ความสำคัญและตัวอย่าง

การตลาดบริการ เป็นหมวดหมู่กว้าง ๆ ของกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการขายสิ่งที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ มันรวมทุกอย่างจากบริการส่วนบุคคลเช่นการทำสปาและการรักษาพยาบาลให้เช่ายานพาหนะและประสบการณ์เช่นชั้นเรียนเต้นรำและคอนเสิร์ต.

วิธีใดก็ตามที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าถึงประโยชน์และความน่าดึงดูดใจของบริการเป็นวิธีที่ถูกต้องรวมถึงเนื้อหาข้อมูลโฆษณาข้อเสนอส่งเสริมการขายและสื่อการตลาดประเภทอื่น ๆ.

เศรษฐกิจโลกทุกวันนี้มีความโดดเด่นมากขึ้นว่าเป็นเศรษฐกิจบริการ นี่คือสาเหตุหลักมาจากความสำคัญที่เพิ่มขึ้นและการมีส่วนร่วมของภาคบริการในเศรษฐกิจของการพัฒนาและประเทศที่พัฒนาแล้วมากขึ้น.

การพัฒนาภาคบริการได้รับการอธิบายว่าเป็นตัวบ่งชี้ความก้าวหน้าทางเศรษฐกิจของประเทศ มันรวมถึงการตลาดของการบริการเช่นบริการทางการเงิน, การสื่อสารโทรคมนาคม, การต้อนรับทุกประเภท, การท่องเที่ยวพักผ่อนและความบันเทิง, รถเช่า, บริการสุขภาพ, มืออาชีพและเชิงพาณิชย์.

ดัชนี

• 1 ประวัติ
• 2 ลักษณะ
  • 2.1 ความไม่แน่นอน
  • 2.2 การแยกกันไม่ออก
  • 2.3 เน่าเปื่อยง่าย
  • 2.4 ความหลากหลาย / ความแปรปรวน
• 3 กลยุทธ์การตลาดบริการ
  • 3.1 การวิจัยตลาด
  • 3.2 กลยุทธ์เฉพาะกลุ่ม
  • 3.3 เว็บไซต์
  • 3.4 การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO)
  • 3.5 เครือข่ายสังคม
  • 3.6 การโฆษณา
  • 3.7 การอ้างอิง
  • 3.8 การวิเคราะห์และรายงาน
• 4 ความสำคัญ
  • 4.1 Key differentiator
  • 4.2 ความสำคัญของความสัมพันธ์
  • 4.3 การรักษาลูกค้า
• 5 ตัวอย่างจริง
  • 5.1 การรณรงค์การท่องเที่ยว
• 6 อ้างอิง

ประวัติศาสตร์

การตลาดบริการเป็นปรากฏการณ์ที่ค่อนข้างใหม่ในด้านการตลาดโดยได้รับความสำคัญในฐานะเป็นวินัยในช่วงปลายศตวรรษที่ 20.

มันเริ่มโดดเด่นในทศวรรษของปี 1980 เมื่อมันเริ่มถกเถียงกันว่าการตลาดของการบริการนั้นแตกต่างอย่างมากจากหนึ่งในผลิตภัณฑ์หรือไม่ที่จะจัดประเภทเหมือนวินัยแยกต่างหาก.

ก่อนหน้านี้บริการได้รับการพิจารณาเพียงความช่วยเหลือสำหรับการผลิตและการค้าสินค้าและดังนั้นพวกเขาไม่ได้พิจารณาว่ามีความเกี่ยวข้องของตัวเองแยกต่างหาก.

อย่างไรก็ตามทศวรรษ 1980 มีการเปลี่ยนแปลงในความคิดนี้ เมื่อภาคบริการเริ่มมีความสำคัญและกลายเป็นนายจ้างรายใหญ่และเป็นผู้มีส่วนร่วมในจีดีพีนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเริ่มเห็นการตลาดบริการภายใต้มุมมองใหม่.

ในช่วงกลางทศวรรษที่ 1990 การตลาดด้านการบริการเป็นที่ยึดมั่นอย่างแน่นหนาว่าเป็นส่วนย่อยที่สำคัญของการตลาด มันมีการวิจัยเชิงประจักษ์และข้อมูลของตนเองและความสำคัญที่เพิ่มขึ้นในเศรษฐกิจที่ถูกครอบงำโดยภาคบริการของสหัสวรรษใหม่.

คุณสมบัติ

บริการมีความซับซ้อนหลายมิติและหลายชั้น ไม่เพียง แต่จะมีประโยชน์หลายประการ แต่ยังมีการโต้ตอบกันหลายหลากระหว่างลูกค้าและองค์กรเช่นเดียวกับระหว่างลูกค้าและลูกค้าอื่น ๆ.

ตลอด 80 และ 90s ลักษณะเฉพาะที่เรียกว่าการบริการครอบงำวรรณกรรมมาก คุณสมบัติสี่ประการที่ถูกอ้างถึงมากที่สุดของบริการคือ:

intangibility

บริการทั้งหมดไม่มีตัวตนและไม่มีการดำรงอยู่จริง ดังนั้นพวกมันจึงไม่โต้ตอบกับประสาทสัมผัสใด ๆ ของเราในแบบปกติ ไม่สามารถให้บริการสัมผัสสัมผัสทดสอบหรือละลายได้.

นี่คือลักษณะที่กำหนดมากที่สุดของบริการและเป็นสิ่งที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์เป็นหลัก นอกจากนี้ยังแสดงถึงความท้าทายที่ไม่เหมือนใครสำหรับผู้ที่มีส่วนร่วมในการตลาดบริการ นี่เป็นเพราะพวกเขาจำเป็นต้องแนบคุณสมบัติที่จับต้องได้กับข้อเสนอที่ไม่มีตัวตน.

เนื่องจากไม่สามารถโอนความเป็นเจ้าของบริการได้คุณค่าจึงเป็นผลมาจากการใช้หรือประสบการณ์ คุณภาพของมันยากที่จะประเมินก่อนที่จะถูกบริโภคหรือซื้อ.

การแบ่งแยกไม่ได้

มันหมายถึงความจริงที่ว่าบริการที่สร้างและบริโภคภายในระยะเวลาเดียวกัน.

ตัวอย่างเช่นการตัดผมจัดส่งและบริโภคโดยลูกค้าทันทีในทางตรงกันข้ามกับแฮมเบอร์เกอร์ที่จะนำไปใช้ซึ่งลูกค้าสามารถบริโภคได้แม้หลังจากผ่านไปไม่กี่ชั่วโมงหลังจากซื้อ.

เป็นการยากที่จะแยกบริการออกจากผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่นช่างตัดผมเป็นส่วนหนึ่งของบริการตัดผมที่เขาส่งมอบให้กับลูกค้าของเขา.

การผลิตและการบริโภคไม่สามารถแยกออกจากกันได้เมื่อเทียบกับสินค้าซึ่งการผลิตและการบริโภคนั้นเป็นกระบวนการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง.

เน่าเปื่อยง่าย

ไม่สามารถจัดเก็บบันทึกส่งคืนหรือขายต่อเมื่อมีการใช้งานแล้ว เมื่อส่งมอบให้กับลูกค้าแล้วบริการจะถูกใช้จนหมดและไม่สามารถส่งไปยังลูกค้ารายอื่นได้.

ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของช่างตัดผมไม่สามารถคืนบริการตัดผมที่ให้ไว้กับเขา มากที่สุดคุณอาจตัดสินใจที่จะไม่แวะไปที่ช่างตัดผมคนนั้นในอนาคต.

แม้ว่าความต้องการอาจมีการผันผวนในวงกว้าง แต่ก็ไม่มีสินค้าคงคลังที่ทำหน้าที่เป็นบัฟเฟอร์ระหว่างอุปสงค์และอุปทาน ไม่สามารถสำรองความจุที่ไม่ได้ใช้งานได้ซึ่งจะเป็นการสร้างโอกาสในการใช้งานความจุที่ว่าง.

ความหลากหลาย / ความแปรปรวน

ข้อเสนอบริการแต่ละอย่างไม่เหมือนใครและไม่สามารถทำซ้ำได้อย่างแน่นอนแม้แต่ผู้ให้บริการรายเดียวกัน แม้ว่าผลิตภัณฑ์สามารถผลิตได้ในปริมาณมากและเป็นเนื้อเดียวกัน แต่ก็ไม่ได้เกิดขึ้นกับบริการ.

ตัวอย่างเช่นเบอร์เกอร์ทุกรสชาติที่ McDonalds เกือบจะเหมือนกัน อย่างไรก็ตามสิ่งเดียวกันไม่ได้เกิดขึ้นกับบริการที่จัดทำโดยบุคลากรเดียวกันกับลูกค้าสองรายติดต่อกัน.

บริการเกี่ยวข้องกับกระบวนการจัดส่งโดยพนักงานซึ่งพวกเขาอาจมีการเปลี่ยนแปลงของมนุษย์ คุณภาพของบริการเป็นการยากที่จะจัดการเนื่องจากมีโอกาสน้อยลงในการสร้างมาตรฐานการให้บริการ.

กลยุทธ์การตลาดบริการ

เมื่อ บริษัท ที่ให้บริการคิดเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดพวกเขามักจะพิจารณาเทคนิคโดยตรง นั่นคือในข้อความที่ส่งถึงลูกค้าโดยตรง.

มีวัตถุประสงค์เพื่อโน้มน้าวใจและโน้มน้าวใจเพื่อให้ผู้ชมตอบสนองและมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่นำเสนอ.

การวิจัยการตลาด

การวิจัยเป็นพื้นฐานของความพยายามทางการตลาดทั้งหมดในปัจจุบัน จากการวิจัยตลาดจนถึงการวิจัยตราสินค้าการศึกษาทางวิทยาศาสตร์สามารถช่วยคุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด.

การวิจัยช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ให้แนวคิดเกี่ยวกับวิธีการดำเนินกระบวนการทางธุรกิจ.

มันจะเป็นที่รู้จักในด้านที่ บริษัท มีประสิทธิภาพดีและกลยุทธ์การตลาดในภาคบริการที่จำเป็นต้องปรับปรุง.

กลยุทธ์เฉพาะกลุ่ม

ข้อพิจารณาเชิงพาณิชย์ที่สำคัญอย่างหนึ่งสำหรับการตลาดบริการคือการมุ่งเน้นและความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน.

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า บริษัท ผู้ให้บริการที่เติบโตเร็วที่สุดบางแห่งนั้นเป็นผู้เชี่ยวชาญในช่องที่เลือกสรรมาอย่างดี.

ช่องจะต้องเป็นภาคของอุตสาหกรรมที่มีความเข้าใจอย่างละเอียด ต้องเป็นพื้นที่ที่ บริษัท สามารถเป็นผู้นำและผู้เชี่ยวชาญที่เถียงไม่ได้.

ความเชี่ยวชาญสามารถสร้างความแตกต่างในความพยายามทางการตลาด กำหนดสิ่งที่ บริษัท ทำอย่างแน่นอนและแตกต่างจากการแข่งขัน.

เว็บไซต์

เว็บไซต์ของ บริษัท จะเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุด มันเป็นมากกว่าป้ายโฆษณาดิจิทัลอย่างที่หลาย ๆ บริษัท เชื่อในอดีต.

มันเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มการมองเห็นของแบรนด์ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักค้นหาออนไลน์เพื่อจ้างผู้ให้บริการ.

เว็บไซต์จะแสดงประสบการณ์ของ บริษัท และทำให้ได้รับการยอมรับในตลาด อินเทอร์เน็ตได้กลายเป็นแหล่งข้อมูลที่พบได้บ่อยที่สุด.

การวางตำแหน่งของเครื่องมือค้นหา (SEO)

ผู้ชมเป้าหมายจะต้องสามารถลงจอดบนเว็บไซต์ได้โดยไม่มีปัญหาใด ๆ เว็บไซต์ควรมีประสิทธิภาพเช่นนั้น และนั่นคือวิธีที่ SEO เข้ามามีบทบาท.

ความสำคัญในการทำการตลาดของบริการออนไลน์คือ บริษัท ที่มีการเติบโตสูงพิจารณาว่า SEO เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในการจัดการปริมาณการใช้งาน.

เครือข่ายสังคมออนไลน์

มากกว่า 60% ของผู้ซื้อปรึกษาผู้ให้บริการใหม่ผ่านเครือข่ายโซเชียล สิ่งนี้ทำให้เป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ใช้มากที่สุด.

การศึกษาการตลาดเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่าเกือบ 17% ของการอ้างอิงจากประสบการณ์ทั้งหมดดำเนินการกับการโต้ตอบบนเครือข่ายสังคมออนไลน์.

สิ่งเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นเครื่องเร่งความเร็วเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ชื่อเสียงและเนื้อหาสำหรับลูกค้าเป้าหมาย ช่วยเชื่อมต่อกับผู้มีอิทธิพลและผู้ติดต่อที่มีค่า.

การโฆษณา

โฆษณาไม่เพียง แต่ส่งเสริมการตลาดของบริการ นอกจากนี้ยังมีบทบาทสำคัญในการดาวน์โหลดเนื้อหาซึ่งจะเพิ่มการมองเห็นและประสบการณ์.

สิ่งสำคัญคือการใช้โฆษณารูปแบบต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับบริการระดับมืออาชีพ เครือข่ายเช่น LinkedIn และอื่น ๆ ที่มุ่งเน้นอุตสาหกรรมบริการมักจะทำงานได้ดีขึ้น.

การอ้างอิง

ลักษณะของการอ้างอิงของบริการระดับมืออาชีพมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สิ่งนี้มีผลกระทบอย่างมากต่อกลยุทธ์การตลาดบริการ พบว่าผู้ให้บริการมากกว่า 81% ได้รับการอ้างอิงจากผู้ที่ไม่เคยมีลูกค้า.

แต่การอ้างอิงทั้งหมดเหล่านี้มาจากไหน ส่วนใหญ่มาจากประสบการณ์หรือชื่อเสียงของ บริษัท.

การวิเคราะห์และรายงาน

มันเป็นสิ่งสำคัญในการวิเคราะห์ตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการวัดผลลัพธ์อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คุณต้องมีเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำ ซึ่งรวมถึงเครือข่ายโซเชียลเว็บไซต์และ SEO.

Google Analytics เป็นเครื่องมือสำคัญในการวัดและวิเคราะห์ปริมาณการใช้งานที่มาถึงเว็บไซต์ คุณสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ SEO ด้วย MOZ Hootsuite และเครื่องมืออื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันให้การวิเคราะห์เครือข่ายสังคมออนไลน์อย่างละเอียด.

ความสำคัญ

ด้วยความสามารถในการบริการที่ไม่เหมือนใครการตลาดทำให้งานนี้กลายเป็นงานที่ท้าทายและมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง.

ความแตกต่างที่สำคัญ

เนื่องจากความเป็นเนื้อเดียวกันที่เพิ่มขึ้นในการนำเสนอผลิตภัณฑ์การให้บริการความช่วยเหลือจึงเกิดขึ้นซึ่งให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นสำคัญ.

ตัวอย่างเช่น: ในกรณีของโซ่อาหารฟาสต์ฟู้ดสองแห่งที่ให้บริการผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน (Pizza Hut และ Domino) มากกว่าผลิตภัณฑ์มันคือคุณภาพของบริการที่แยกแบรนด์ทั้งสองออกจากกัน.

ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอบริการเพื่อสร้างความแตกต่างจากการแข่งขันและดึงดูดผู้บริโภค.

ความสำคัญของความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์เป็นปัจจัยสำคัญเมื่อพูดถึงการตลาดบริการ เนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่มีตัวตนส่วนใหญ่ของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับระดับความเชื่อมั่นที่คุณมีกับผู้ขาย.

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องรับฟังความต้องการของลูกค้าและตอบสนองต่อข้อเสนอการบริการที่เพียงพอ สิ่งนี้สร้างความสัมพันธ์อันยั่งยืนที่นำไปสู่การขายซ้ำและคำแนะนำ "คำพูดจากปาก".

การเก็บรักษาลูกค้า

จากสถานการณ์ที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบันซึ่งซัพพลายเออร์หลายรายแข่งขันกันเพื่อหากลุ่มลูกค้าที่ จำกัด การรักษาลูกค้านั้นมีความสำคัญมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่.

เนื่องจากบริการถูกสร้างและบริโภคในเวลาเดียวกันจึงเกี่ยวข้องกับลูกค้าในกระบวนการจัดส่งบริการโดยคำนึงถึงความต้องการและความคิดเห็นของพวกเขา.

ดังนั้นจึงมีพื้นที่มากขึ้นสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามความต้องการของลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงมีความพึงพอใจมากขึ้นซึ่งนำไปสู่การรักษาลูกค้าได้มากขึ้น.

ตัวอย่างจริง

ตัวอย่างเช่นโรงแรมระดับ 5 ดาวส่วนใหญ่มีฐานข้อมูลลูกค้าซึ่งให้รายละเอียดเกี่ยวกับตัวเลือกห้องพักของแขก.

ดังนั้นหากแขกขอให้เก็บน้ำส้มไว้ในมินิบาร์ของห้องพักในครั้งต่อไปที่พวกเขาทำการจองที่โรงแรมพนักงานจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าน้ำอยู่ในห้องแล้ว.

ท่าทางเล็กน้อยเหล่านี้มีประโยชน์มากมายที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสำคัญและเพื่อให้ลูกค้าได้สนุกกับตัวเอง.

อีกวิธีหนึ่งที่แปลกใหม่เกินความคาดหวังของแขกคือการแสดงโดย บริษัท ตัวแทนท่องเที่ยว เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วพวกเขามีรายละเอียดเกี่ยวกับวันเกิดของลูกค้าพวกเขามักส่งคำทักทายทางอีเมลไปยังลูกค้าเพื่อแสดงความยินดี.

สิ่งนี้ไม่เพียง แต่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า แต่ยังช่วยให้ บริษัท รักษา "เตือนความจำจิต" กับแขก.

แคมเปญการท่องเที่ยว

แคมเปญการท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดไม่ได้ขายผลิตภัณฑ์ แต่เป็นประสบการณ์ พิจารณาแคมเปญ "เกิดอะไรขึ้นที่นี่อยู่ที่นี่" จัดทำโดย Convention and Visitors Authority of Las Vegas (ACVLV).

เอเจนซี่นี้มีหน้าที่รับผิดชอบในการนำคนหลายล้านคนเข้ามาในเมืองในแต่ละปีและ "สิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่" เป็นแคมเปญโฆษณาที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบัน เปิดตัวในปี 2547 นำหน้าอัตราผู้เข้าชมสูงสุดที่ 37.4 ล้านคนสู่ลาสเวกัสในเวลาเพียงหนึ่งปี.

การเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างลาสเวกัสและลูกค้าเป็นอิสระหน่วยงานการตลาด R & R กล่าวว่าหลังจากทำการสอบสวนอย่างละเอียด.

แคมเปญอาจไม่ขายผลิตภัณฑ์ แต่สัญญากับผู้บริโภคว่าพวกเขาจะได้รับสิ่งที่พวกเขาสามารถนำกลับบ้านได้: ประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครในเมืองลาสเวกัส.

ในกรณีของแคมเปญนี้ ACVLV ได้ขายประสบการณ์การเยี่ยมชมลาสเวกัสโดยพยายามสร้างลูกค้าสำหรับโรงแรมร้านอาหารและธุรกิจในท้องถิ่นอื่น ๆ.

แคมเปญประกอบด้วยวัสดุที่หลากหลายเช่นโฆษณาทางโทรทัศน์โฆษณานิตยสารโฆษณาทางอินเทอร์เน็ตป้ายโฆษณาและสื่อการตลาดอื่น ๆ ซึ่งสื่อสารข้อความของการรณรงค์ในลักษณะที่คงที่.

การอ้างอิง

1. Wikipedia, สารานุกรมเสรี (2018) การตลาดบริการ นำมาจาก: en.wikipedia.org.
2. การตลาด - โรงเรียน (2561) การตลาดบริการ นำมาจาก: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018) การตลาดบริการ - คำจำกัดความและลักษณะ คู่มือศึกษาการจัดการ นำมาจาก: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018) การตลาดบริการ - ความหมายและความสำคัญ คู่มือศึกษาการจัดการ นำมาจาก: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018) 10 กลยุทธ์การตลาดบริการที่ทรงพลัง (มีค่า) นำมาจาก: educba.com.
6. เจอรัลด์แฮงค์ (2018) กลยุทธ์การตลาดสำหรับ บริษัท ที่ให้บริการบทที่ ธุรกิจขนาดเล็ก - Chron.com นำมาจาก: smallbusiness.chron.com.